企業(yè)客服人員提升客戶(hù)滿(mǎn)意度演講稿
演講稿可以按照用途、性質(zhì)等來(lái)劃分，是演講上一個(gè)重要的準(zhǔn)備工作。在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，演講稿在演講中起到的作用越來(lái)越大，來(lái)參考自己需要的演講稿吧！以下是小編幫大家整理的企業(yè)客服人員提升客戶(hù)滿(mǎn)意度演講稿，希望對(duì)大家有所幫助。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好！
我叫xxx，來(lái)自工控事業(yè)部從事生產(chǎn)管理工作。很榮幸由我代表工控事業(yè)部在這里做讀書(shū)分享。在做讀書(shū)分享之前，我首先向大家介紹一下，工控事業(yè)部此次讀書(shū)分享活動(dòng)的開(kāi)展情況：首先，參照公司讀書(shū)分享計(jì)劃，我們制定了事業(yè)部?jī)?nèi)部的讀書(shū)分享通知；其次，為了保證所有計(jì)時(shí)人員能夠讀到，另外增加購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍，要求事業(yè)部六十余名同事均做讀書(shū)分享，并評(píng)選出三篇優(yōu)秀文章推薦分享；第三，事業(yè)部積極參與生產(chǎn)部和公司組織的讀書(shū)分享活動(dòng)。
這是工控事業(yè)部讀書(shū)分享的圖片展示。下面我講與大家分享《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)的感受。
我能站在這里跟大家分享讀后感，首先我要感謝的是我們事業(yè)部同事們的大力支持，是他們提供的幾十個(gè)視角，讓我更加全面的來(lái)思考和提煉海底撈你學(xué)不會(huì)這本書(shū)。我今天分享的主題是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在分享之前，我先向大家介紹張勇其人。可能很多同事讀了海底撈這本書(shū)之后，都把海底撈的成功歸結(jié)為張勇的一些獨(dú)到的管理方式：變態(tài)式的服務(wù)、大膽的授權(quán)、驚人嫁妝等等，可能大家在讀書(shū)過(guò)程中都會(huì)想這樣一個(gè)問(wèn)題：我們天正會(huì)這樣嗎？心里回答說(shuō)不會(huì)，然后你就真的學(xué)不會(huì)海底撈了。古語(yǔ)道：以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見(jiàn)興替；以人為鏡，可以知得失，海底撈也是一面鏡子，站在海底撈面前，審視我們自己企業(yè)，有很多可以借鑒和學(xué)習(xí)的地方——我想強(qiáng)調(diào)的是透過(guò)海底撈來(lái)提升我們客戶(hù)滿(mǎn)意度。
先定義一下，我所描述的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”。這個(gè)客戶(hù)是廣義的，包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，內(nèi)部客戶(hù)是指公司所有的員工，外部客戶(hù)是指公司產(chǎn)品的用戶(hù)。
滿(mǎn)意度是一種心理狀態(tài)。是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。客戶(hù)事前期望高，而實(shí)際對(duì)于我們的產(chǎn)品或服務(wù)的感受低，則會(huì)不滿(mǎn)意。相反，如果對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受高于客戶(hù)本身對(duì)于產(chǎn)品的期望，則會(huì)非常滿(mǎn)意。滿(mǎn)意度體現(xiàn)的是忠誠(chéng)度，員工穩(wěn)定性好，干勁足，客戶(hù)忠誠(chéng)度高，愿意與公司長(zhǎng)期合作。
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度就是：讓員工幸福、給客戶(hù)感動(dòng)；海底撈是這樣排序的。他們能清醒的認(rèn)識(shí)到只有先讓員工感到幸福，才能使得客戶(hù)感受到滿(mǎn)意。
先說(shuō)內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度——讓員工幸福。渴望尊重和受到信任是作為人的一項(xiàng)訴求。那么，在企業(yè)里如何做到？我從三個(gè)方面進(jìn)行闡述，第一點(diǎn)就是平等的對(duì)待員工。人生而不平等，但追求公平的'天性是存在的。比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理，員工一定不會(huì)感平等的存在，工作自然就無(wú)法全身心的付出和投入。論語(yǔ)中曾提到“丘也聞?dòng)袊?guó)有家者，不患寡而患不均，不患貧而患不安。”其中就是強(qiáng)調(diào)處事公平。車(chē)間管理做到均衡，比如說(shuō)同工同酬。做一些不偏頗的決定一般都會(huì)受到很好的執(zhí)行效果。第二點(diǎn)，是要發(fā)揮員工主人翁意識(shí)。讓一線員工說(shuō)話(huà)，給他們自主的發(fā)言權(quán)。這樣員工就會(huì)感受到公司在關(guān)心他，自己的想法可以得到公司的關(guān)注，還可以得到實(shí)施，有種主人翁的意識(shí)。經(jīng)常利用開(kāi)會(huì)來(lái)跟員工溝通，先聽(tīng)員工說(shuō)，讓決定是自下而上發(fā)起的，是先由員工想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)才最終定型。基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性，很多好的方法都有可能“順手拈來(lái)”。第三點(diǎn)就是我們作為管理者要發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心員工，要設(shè)身處地的為員工著想。像我們車(chē)間員工比較多，時(shí)常有請(qǐng)病假的，這個(gè)時(shí)候作為領(lǐng)導(dǎo)不能只是在請(qǐng)假單上大筆一揮，一定要關(guān)心員工的身體狀況必要的去員工家里探望。有時(shí)候，哪怕員工的困難我們無(wú)法解決，傾聽(tīng)員工傾訴也是一種幫組他排除壓力的一種方式。總之，做到尊重員工和發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心員工，員工才有家的感覺(jué)。只有員工把自己看成公司的一份子，才真正意義上的發(fā)揮員工大腦的作用，才能建立起外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。
在看外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，海底撈是一桌一桌抓客戶(hù)的，并且是全員主動(dòng)性的追求顧客滿(mǎn)意，感動(dòng)客戶(hù)。與外部客戶(hù)打交道，產(chǎn)品是橋梁，是與客戶(hù)建立關(guān)系的紐帶；服務(wù)是保障，提高忠誠(chéng)度的基石，優(yōu)良的產(chǎn)品、感動(dòng)的服務(wù)，客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)跟隨。
外部客戶(hù)滿(mǎn)意首先做到產(chǎn)品讓客戶(hù)滿(mǎn)意。產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意是構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。就像在海底撈，提到最多的是他給客戶(hù)驚喜的服務(wù)，但菜品的口味和湯料的純正則是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。早在8月份，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道海底撈湯料勾兌事件，對(duì)海底撈生意也產(chǎn)生了巨大的影響，一度導(dǎo)致分店停業(yè)整頓。所以?xún)?yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)才能使企業(yè)穩(wěn)固立足，才能受到客戶(hù)的青睞。我們?cè)谧鲑|(zhì)量排查目的是發(fā)現(xiàn)未知的產(chǎn)品隱患，同時(shí)，我們還會(huì)在做產(chǎn)品比對(duì)做外觀性能上的提高，以期不斷的提高產(chǎn)品品質(zhì)。
其次做到的是感動(dòng)服務(wù)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度，這里強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)服務(wù)。海底撈是主動(dòng)的抓客戶(hù)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。比如說(shuō)在客戶(hù)理發(fā)時(shí)，見(jiàn)到外面下雨立即想到客戶(hù)沒(méi)帶雨傘，以及楊曉麗在西安開(kāi)店時(shí)招攬客戶(hù)的方法等，都是主動(dòng)的開(kāi)發(fā)客戶(hù)和主動(dòng)的為客戶(hù)服務(wù)。只有主動(dòng)了，客戶(hù)才會(huì)感受的被關(guān)心。服務(wù)不能被理解接受客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)解決疑問(wèn)，這個(gè)是片面的。我們應(yīng)該是為主動(dòng)的客戶(hù)提供一整套包括咨詢(xún)、產(chǎn)品、培訓(xùn)使用、售后等解決方案才是服務(wù)。
通過(guò)海底撈的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為在提升我們客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，我的空間很大。目前的解決客戶(hù)投訴的方式是在彌補(bǔ)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，根源我們還是要主抓提升客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意上，主動(dòng)的服務(wù)。其次，產(chǎn)品改進(jìn)和滿(mǎn)意度的追求不是一個(gè)部門(mén)的事情，就像海底撈員工一樣，人人有責(zé)，提倡全員參與。作為生產(chǎn)公司更應(yīng)該主動(dòng)的聯(lián)系外部客戶(hù)，盡可能多的得到市場(chǎng)信息并快速處理。
先前提到海底撈就是一面鏡子，海底撈有良好的晉升制度和培訓(xùn)組織——海大，天正有同樣的應(yīng)天；海底撈的組織架構(gòu)清晰，天正也同樣擁有優(yōu)良的組織架構(gòu)。我們對(duì)內(nèi)需要更多的是員工關(guān)心、尊重和平等的對(duì)待員工，讓員工幸福；對(duì)外強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)服務(wù)，給客戶(hù)感動(dòng)。只有讓員工感受到幸福，給客戶(hù)帶來(lái)感動(dòng)的服務(wù)，才能真正的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。我的演講完畢，謝謝大家！
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