客戶關系管理的策略

客戶關系管理的策略

客戶關系管理的策略1

　　新世紀以來，作為經濟活動的重要支持要素的現代物流，已經成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發展潛力的新興產業，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產品同質化的趨勢越來越明顯，企業間的競爭焦點已從產品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業實施的對策進行初步分析。

　　一、物流企業客戶關系管理現狀

　　1、物流企業的業務活動中重作業，輕服務。我國物流行業起步較晚，物流企業對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業只能靠超載來維持運營。相當一部分企業沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。

　　2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的'也非常少。這將嚴重影響和制約企業客戶關系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業的管理者已經意識到客戶是企業的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數企業僅限于客戶售后服務的某些環節，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。

　　3、物流企業信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業的信息化的投入雖然保持著快速、平穩的增長態勢，但絕大多數中小物流企業尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據調查，己經實施或是部分實施信息化的企業占比不足三分之一，很多企業還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統的物流企業，其信息系統的業務功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監控等原因導致客戶不滿。

　　二、物流企業客戶關系管理的特性

　　1、物流企業面對的客戶是多層次的。物流企業是連接供應鏈上供應商、制造商、經銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業均是物流企業的客戶。由于物流客戶因自身條件、經營目標、產品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現各異，物流服務企業要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業的配送服務不僅要滿足配送業務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯系，發展與其的關系通過企業的內部協調，對最終客戶進行有效的管理和服務。

　　2、物流企業的客戶關系管理更為重要。物流企業服務的對象多為制造商、供應商和批發商，客戶群相對穩定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業企業和商業企業物流企業的客戶關系管理工作顯得更為重要。

　　3、物流企業與客戶信息系統的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經營狀況。物流企業與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業信息系統與客戶的采購、倉儲、生產、銷售、售后服務等信息系統實施整合，以便實現協同、高效的運作和管理。

　　三、物流企業客戶關系管理的實施對策

　　1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業帶來的價值差異，有助于企業制定“一對一”營銷策略，從而使企業有限的資源得到合理配置。

　　2、優化業務流程，提供高效、便捷的物流服務。業務流程是物流企業的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業必須通過優化業務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。

　　3、提高客戶的轉換成本，增加企業的競爭壁壘。物流企業首先通過優質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養客戶的情感忠誠，穩固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業配送產品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條。”而對于一些中小企業可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。

　　4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業整個應用系統的一個子系統，其運行不僅依賴于企業內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業進行信息系統整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業中；但是，物流企業實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。

　　物流企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優勢，企業只有通過引入 “以客戶為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統，有效地整合企業內外信息資源，積極發展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。

　　參考文獻：

　　[1]馬君。物流客戶管理[M].上海：上海交通大學出版社，20xx.

　　[2]鈕小靜。第三方物流企業客戶關系管理研究[D].石家莊：河北科技大學，20xx.

　　[3]張松濤。物流企業客戶關系管理[M].北京：中國人民大學出版社，20xx.

客戶關系管理的策略2

　　客戶關系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業的商業策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環境中，能為企業找到一條維持其競爭優勢的創新之路，是一種創新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化的方法，旨在改善企業與客戶之間的關系，并實施于企業內部直接與客戶接觸的環節(如市場、銷售、技術支持等部門)中，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐。

　　一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因

　　(一)激烈的市場競爭需要

　　會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業中，注冊會計師的執業范圍主要集中在審計、資產評估等傳統領域，從而形成了一個供給相對同質的行業結構，造成該行業選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業呈現出一種買方市場結構。因此，樹立“以客戶為中心”的經營理念，建立良好的客戶關系管理系統，實現對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環境的必然選擇。

　　(二)執業道德環境要求重塑注冊會計師形象

　　我國注冊會計師行業正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執業道德環境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質，加強職業道德和專業技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業發展營造良好的執業環境。

　　(三)降低維護客戶關系成本，有效規避風險

　　實施CRM可以使事務所按恰當的標準對目標客戶進行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發展潛力的小客戶和有戰略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產出進行客觀比較，從而以最少的成本實現最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌

　　通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的`目的。

　　二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素

　　(一)會計師事務所的規模和市場份額

　　不同規模的會計師事務所側重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規定。我國政府和會計師協會等行業相關部門對注冊會計師行業設立了一系列執業資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇。基于市場雙向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規模的會計師事務所的承接業務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風險因素

　　會計師事務所作為獨立經營的組織，其最終目的也是為了實現自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經濟實力有限的小規模會計師事務所來說產生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統來實施其客戶關系戰略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實施CRM的因素中，技術因素不應該被過分強調，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質、企業文化、品牌口碑等。

　　三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關系管理模型

　　我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩定的關系可能獲得較高的市場利潤。

　　客戶關系價值，是指企業從某一客戶關系中所獲得的全部未來凈收益的現值。它強調的不是客戶單次交易給企業帶來的收入，而是強調通過維持與客戶的長期關系而獲得的客戶全生命價值。其數學模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產品的數量或接受服務的次數;K為營銷工具應用于目標客戶的數量;Pj為第j種產品或服務的價格;Cj為第j種產品或服務的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。

　　而由于注冊會計師行業的特殊性，會計師事務所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務所的經營帶來風險的可能性，因為這種風險將可能導致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導致會計師事務所的破產。因此，針對會計師事務所面臨環境的特點將改進模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶提供服務可能給會計師事務所帶來的相關風險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務所在制定客戶關系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務所關系管理帶來的正效應或負效應。

　　(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結合上述會計師事務所客戶關系價值的改進模型，為事務所進行客戶分類管理提出了相應的策略。

　　(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風險小，未來潛在風險的可控性較高，是會計師事務所收入的主要來源。會計師事務所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩定、長期的合作關系;針對客戶的需求偏好改進服務質量、提供超值服務，并分配最

　　優秀的執業人員;通過關系定價，使這部分客戶享有更多的優惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關系數據庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風險水平的現狀，尤其是當客戶更換管理層和陷入財務危機時要及時進行相應的再評估。

　　(2)“風險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內給會計師事務所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類客戶的業務，會計師事務所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會嚴重損害會計師事務所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數學模型也可以看出，會計師事務所的收益與潛在風險帶來的損失密切相關。其中，損失既包括未來可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現，實際上這類型客戶給會計師事務所帶來的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風險也小、潛在風險的可控性較高。會計師事務所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務所在保證“重點型”客戶業務的基礎上，應大力發展這部分客戶的業務。在潛在損失很小的情況下，會計師事務所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應從增加升級服務的購買量、適度提高審計服務的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務的特殊性，為保證審計質量，不建議采用降低審計服務成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現在和將來都不會給會計師事務所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務所帶來的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。

　　綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業務市場中，事務所為了更好地生存下來就必須進行系統的管理。而客戶關系管理就為會計師事務所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業更強的客戶交流能力，有利于事務所制定長期的商業戰略，因此，為了更長遠的發展，事務所應該在綜合考慮了自身業務規模、收益、成本、風險等因素后制定合適的、科學的客戶關系管理策略。

客戶關系管理的策略3

　　摘要 企業在發展過程中面臨著日趨激烈的市場競爭，在這種情況下，企業需要不斷提升產品質量，還需要對客戶管理進行管理。將客戶關系管理給開展下去，不僅可以對企業外部客戶問題進行解決，還可以有效發掘客戶資源，推動了企業的發展。本文簡要分析了企業營銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價值的參考意見。

　　關鍵詞 營銷管理 客戶關系管理 企業

　　在我國開始廣泛地應用客戶關系管理，說明我國企業在較大程度上轉變了發展觀念，過去是將產品作為中心，如今已經在企業營銷管理中深化了客戶理念。同時，實踐研究表明，將客戶關系管理給實施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動了企業的發展。

　　一、客戶關系管理概述

　　在時代飛速發展的今天，逐漸出現了一種新的經營理念，也就是客戶關系管理，這種商業模式的中心為客戶，主要目的是對企業和客戶的關系進行改變。它將先進的計算機技術給應用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業的相關部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業和客戶之間的關系進行構建。同時，對跟蹤服務進行強化，對信息分析能力進行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業更好地了解，將更加優質的服務快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業額就可以得到增加，對產業流程進行優化，促使企業經營成本得到有效降低。

　　二、客戶關系管理的運用現狀

　　如今企業在發展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業競爭的根本，將客戶管理系統應用到企業中，可以對客戶需求及時把握，及時反應，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內容：

　　一是運用客戶管理，對客戶需求進行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發展，就需要對銷售方式進行改變。例如，超市都會將抽獎以及優惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業對越來越多的展示中心進行構建等等。結合制定的目標客戶，對汽車會員俱樂部進行構建，有效的溝通。借助于客戶關系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進行群發，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業營銷部門對客戶數據進行購買，然后將產品的目標消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應用過來，提升營業額。

　　二是借助于客戶關系管理系統，對銷售跟蹤系統進行構建：在銷售跟蹤系統中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產品，店里的銷售人員沒有對其產生足夠的重視，沒有對客戶信息進行獲取，這樣就無法將后續動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內人員就需要推進跟蹤客戶，對客戶進行全面的講解和推薦，將客戶關系管理系統給應用過來，可以結合相應規則，對客戶信息進行搜集，以便對客戶統一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產品推薦給不同層次的客戶，對業務流程進行固化，促使知識管理庫得到實現，這樣業務人員的工作能力就可以得到提升。

　　三、客戶關系管理的應用策略

　　一是將管理軟件應用過來，促使客戶關系管理能力得到提升：首先是建立數據庫，只有構建了數據庫，方可以正常開展營銷工作。在數據庫中，需要對客戶的基本狀態信息進行完善，企業要對數據庫進行動態構建，將客戶和企業之間互相影響信息全面獲取。并且，結合外部環境的變化，修正和補充這些信息。通過數據庫，企業可以分析消費者，對目標市場進行確定，進行科學的銷售管理工作。其次是借助于客戶數據庫，分析客戶；對客戶信息進行定義和搜集，然后管理整合，結合實際情況，對客戶信息進行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進行分析，將企業的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進行了解。這樣企業就可以更好地挖掘企業資源，對新客戶進行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數據庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進行大力挖掘，同時，針對性地聯系和走訪老顧客。這樣企業和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產品也有著更高的評價，這樣企業就可以獲得競爭優勢。客戶出現了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認真了解。

　　二是企業對客戶關系管理思想進行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進行改變，對每一個客戶的.價值充分了解，將長期的客戶關系給維持下去。這樣企業方可以將個性化經營給長期實施下去。要對員工傳統思想進行大力改變，這樣才能將客戶關系管理的作用充分發揮出來。借助于客戶關系管理系統，對客戶的終身價值進行分析，將服務成本減掉，分類客戶。通過分類，企業就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業利潤、銷售額和企業發展等產生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉化那些普通客戶。其次是對營銷業務流程進行優化，構建一支高效的營銷隊伍。企業要對營銷隊伍進行高效的構建，保證具有較高的專業水平；結合企業具體情況，對團隊文化和理念進行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進行把握，對客戶利益產生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業和客戶之間的關系進行構建，促使工作業績得到提升。在業務流程進行優化過程中，相關的業務部門需要積極參與進來。然后是將客戶關系管理系統和現代科學技術給應用過來，提升企業的利潤。借助于客戶關系管理軟件來分析客戶，企業對營銷策劃有效決定，對活動進程也可以高效控制。例如，企業可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進行安排，對營銷中的突發事件進行科學處理。同時，企業可以將數據挖掘技術、數據倉庫技術等應用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業中客戶的類型、需求等信息進行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調查等。企業要積極應用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業對客戶的意見認真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產品或服務中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進行改進。

　　四、結語

　　在市場競爭日趨激烈的今天，企業在營銷管理中，需要轉變過去的理念和思想，將客戶價值作為核心，有效開展客戶關系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業額，推動企業獲得更好更快的發展。

客戶關系管理的策略4

　　電子商務在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發生了十分巨大的改變，隨著企業在市場與互聯網之間的戰爭越來越激烈，各企業對于客戶的關系管理也越來越重視了；任何的企業想要得到長足有效的發展和經營，都必須要保證企業客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業的產品產生足夠的信賴，才能夠使企業獲得更大的利潤和發展上升的空間；因此，我們的企業在當前的電子商務的環境下，應該研究出有效的客戶關系管理方案，并予以正確的實施和引導，這樣才能夠讓企業在電子商務經營模式下走的更加長遠。

　　一、電子商務下的客戶關系管理現狀

　　（一）電子商務下的客戶關系管理特征：我們當前正處于網絡信息新時代當中，隨著網絡信息技術的不斷發展和完善，一種新型的商業模式正在逐漸的興起，它就是電子商務；電子商務經營模式的興起為許多傳統企業經營模式提出了新的挑戰，傳統企業想要獲得在市場當中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務經營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關系管理內容；當前我國各企業在電子商務下的客戶關系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統企業經營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業在電子商務下對客戶的關系管理具有著更為靈活的管理手段，企業在電子商務經營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關系進行行之有效的管理，由于互聯網電子信息的完善和發達，企業能夠通過網絡時時與客戶進行溝通交流，不會再受到傳統企業對時間和地區的限制，同時高效率的經營模式，也會讓客戶對企業本身更為滿意；自動性指的是企業可以通過互聯網電子商務經營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進行不同的自動回復，同時還能夠為客戶建立起特定的信息庫，并且互聯網電子商務經營模式還能夠實現企業與客戶之間的互動性，企業所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業的交流互動過程中及時的對企業產品提出問題，同時企業也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費體驗。

　　（二）電子商務模式下企業對客戶關系管理的優勢：企業在電子信息互聯網上施行有效的客戶關系管理，能夠使企業在現實環境當中對商業應用、技術以及經濟效益等多種方面為企業的發展開創出更大的空間，同時這種電子商務經營模式，還能夠有效的擴大企業的經營應用范圍，使企業的發展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅定關系，同時還能夠使企業相比于傳統經營模式下的企業更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業在實際經營過程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業創造出了更為明顯的經濟效益與客戶資源。

　　二、電子商務環境下客戶關系管理策略

　　電子商務環境下的客戶關系管理與以往傳統企業當中的客戶關系管理較為類似，電子商務環境下企業的客戶關系管理也同樣的被管理者們分為售前服務與售后服務兩種，對于不同階段的服務我們企業所進行的有關客戶關系管理策略也會不同。

　　（一）售前客戶關系管理策略：對于售前的客戶關系管理，我們的企業應該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛好等準確的記錄下來，并進行歸檔，上傳于企業的互聯網當中；企業可以在需要時，對相關的客戶進行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業更具有好感，省去了傳統經營模式下企業對客戶的消費意向所進行的反復詢問，減低了客戶對企業所產生的負面情緒；同時，這些檔案數據還可以在整個企業的其它子公司處進行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業自身的同時，為客戶的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因為需要多次的進行基本檔案信息的填寫而對企業產生反感。

　　（二）售后客戶關系管理策略：對于當前施行電子商務經營模式的企業而言，我們不但要處理好售前的客戶關系管理，同時還應該及時的維護好售后的.客戶關系管理；許多企業在長年累月的數據研究中總結出了一個經驗，那就是發展一個新客戶企業所需要進行投入的成本要遠遠超出于企業維護與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業在電子商務的經營模式下，應該多重視對老客戶關系的維系，對新客戶在售前的服務應與售后的服務質量和態度保持同步，這樣才能夠為企業留住大量的客戶資源，同時我們還應該對那些已經與企業建立起穩定消費關系的老客戶給予一定和優惠政策；企業不但要為客戶的售后環節進行高質量的服務，同時還應該根據企業在互聯網上所共享的有關客戶資源來對老客戶們進行較為人性化的服務，要爭取在售后環節上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業在客戶心目當中的地位，使企業在電子商務的環境下變得更加具備競爭力和市場影響力。

　　結束語：

　　當代企業正隨著我國的科技與互聯網技術發展而不斷的進行著變化，在當前的電子商務經營新模式下，企業想要把握住商機，在市場當中實現完善的發展，就需要搞好電子商務下的客戶關系管理，只有做好客戶關系管理，企業才能夠在當前日益激烈的電子商務互聯網的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領域發展。

　　參考文獻：

　　[1]崔紅娟。 電子商務環境下的客戶關系管理研究[D].中國石油大學，20xx（09）。

客戶關系管理的策略5

　　【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產品做好、客戶服務做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現有客戶又能發掘一些潛在客戶，穩定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。

　　【關鍵詞】客戶滿意度；崗位職責；問題；對策。

　　0引言。

　　近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業要想實現盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風，堅持長期穩定的發展，就必須重視客戶之間的關系，現在，我國許多企業都把重點放在開發新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。

　　1客戶滿意度的概述。

　　客戶滿意度：

　　客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果。客戶滿意直接歸納為四點：就是對企業、產品、服務、員工的認同。

　　2紅星美凱龍簡介。

　　紅星美凱龍---中國家居流通業卓越品牌，自從創業以來已經在129 個城市開辦了 181 家商場。 它是中國經營面積最大的 、商場數量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。 紅星美凱龍在家居行業致力于美學發展，將整合藝術的業務，成立了在其商場，展覽世界領先藝術家的作品，以激發生活藝術的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術”. 紅星美凱龍的質量方針：誠信經營，品質第一；服務方針：以顧客滿意為準則。 秉承著“在快樂中享受服務，在服務中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業。

　　3紅星美凱龍客戶關系管理存在的問題。

　　3.1 缺乏發掘潛在客戶的能力。

　　所謂潛在客戶，是指對企業的產品或服務存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的`客戶都沒有了，潛在的客戶和企業有良好的合作機會，通過企業的努力，潛在客戶經常會變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當前的消費市場，銷售的產品主要包括沙發、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產品的優點來講解，比如產品的多元化、賣場的配送和售后服務、定期維護保養等“一條龍”服務等。

　　3.2 客戶忠誠度有待提升。

　　所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產品或服務有好感，有偏好，然后重復購買的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業只有贏得一定數量的忠誠客戶，才能為企業的發展帶來良性的循環，給企業帶來長久的收益。 紅星美凱龍企業的規模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經營 181店，連鎖企業規模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業人員的素質，這樣對客戶的服務態度也好，從而提高客戶的滿意度。

　　3.3 客戶的流失。

　　從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產品因素、服務因素、員工因素、企業形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環境滿意度高但是對商品服務的滿意度較低，員工對市場的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。

　　3.4 客戶的抱怨與投訴。

　　客戶的投是客戶對企業的產品或服務不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業管理的重要內容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產品質量原因導致的投訴，顧客認為所購買的產品達不到指標產生不滿而投訴。

　　2）服務態度原因導致的投訴，客戶對紅星美凱龍的服務承諾與售后服務的不滿而投訴。

　　3）產品價格過高導致投訴。

　　4解決問題的對策及實施。

　　4.1 接近潛在客戶的策略。

　　1）提問的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關注的有關問題，通過提問的方式來刺激客戶的關注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員專注于產品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產品或服務，從而讓顧客產生興趣，增加購買產品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。

　　4.2 提高客戶忠誠的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養員工的忠誠度 ,進而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務的獨特和不可替代性 ,個性化的產品或服務，在一定程度上是對客戶的客戶關系發展的必然要求。 如果一個企業不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設了全國免費售后服務和電話回訪質量跟蹤，終身免費服務、定期上門維護保養、提供技術咨詢系統，為消費者提供增值服務。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實現客戶服務的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關心詢問、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯系 ,并真誠道歉，相關內容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開展銷售人員對客戶積極性的培養，要對賣場的銷售人員服務態度較差的進行管理，提高銷售人員的服務態度和素養，培養“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。

　　1）有備無患，減少客戶投訴可能產生的不好影響。 加強員工的培訓，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應對員工進行培訓，在企業員工中樹立客戶完全滿意是企業生存支柱的觀念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應該提高對產品質量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。

　　3）根據不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。

　　5結語。

　　現代市場競爭的本質是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復是為企業提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業，一定要做好這三點：產品好、服務好、質量好。

　　【參考文獻】

　　[1]李黎紅.客戶關系管理[J].清華大學出版社，20xx（1）。

　　[2]譚俊華.對顧客滿意及顧客滿意度的探討[J].企業家天地（理論版），20xx（11）。

　　[3]余園明,余偉萍，譚娟。顧客忠誠研究綜述[J].技術與市場，20xx（7）。

　　[4]黃燦燦.顧客的滿意度與顧客忠誠度辨析[J].北方經貿，20xx（4）。

客戶關系管理的策略6

　　【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產品和價格上的競爭發展為服務的競爭，本文從客戶關系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務策略，提升企業競爭力。

　　【關鍵詞】汽車4S店;客戶關系管理;銷售服務

　　0前言

　　隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務話題躍然而出，成為各路汽車經銷商競爭的“主戰場”，它不僅反映了經銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費品質、增加附加價值的殷切期待。

　　客戶關系管理(CRM)是指通過獲取客戶數據，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現企業和客戶雙贏的目的。

　　客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會形成對該汽車4S店自主品牌的認識，在未來，這些認識將會越來越大地影響品牌的建設。因此，在整個客戶關系周期內，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯系，客戶關系管理變得非常重要，客戶關系管理能夠使企業從客戶那里得到最大的利益。

　　1國內汽車4S店現存的主要問題

　　目前，國內汽車4S店運營模式雖然沿用國外品牌4S店的運營模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠高于售后服務的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產企業最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務的督促也很少。無論是汽車生產企業還是4S店自身，用在售后服務上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。在我們的調查中也發現，基本上所有的經銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養都有跟蹤服務。

　　第二，服務意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務質量以及服務意識的'培養，致使售后服務員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產企業檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務遠低于現場服務，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務。

　　第三，只重銷售，不重后端服務增值。大部分4S店只關注整車銷售，而對后端的服務市場關注力度不夠，后端服務市場的價值增值部分基本上沒有完全開發。

　　第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務基本上依賴于生產企業的指導和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應市場的變化，服務缺乏特色，服務項目單一，繼而不能建立自身的服務品牌，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化。

　　2建立客戶關系管理體系，實施信息反饋策略

　　汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。

　　2.1科學管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義

　　通過使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進行細分，首先，可分析顧客對汽車產品和本店服務的反應，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時提供其，并在買車周年紀念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時間怎么變幻，都會一直留心顧客，帶來溫情服務。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時間要比一般潛在顧客更多。

　　2.2建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音

　　可以效仿世界著名第三方汽車調研機構J.D.Power的滿意度調查，也可配合廠家所做的滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋給相應的責任部門，針對各項影響服務的因子及時改進服務，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。

　　2.3提供各種情感服務

　　情感服務是維護客戶關系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。在顧客需求前達到先感應后回應的營銷心態;②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動;③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。

　　要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務。④主題沙龍活動。每次確定一個沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時候一定要注意細分客戶群體，每次邀請年齡、職業、行業背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質量。如邀請女性客戶參加美容保養的主題沙龍;

　　邀請前衛顧客參加新車型新技術展示沙龍活動;邀請準父母的客戶參加育嬰經驗為主題的沙龍。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。

　　2.4重視電子商務的運用，包括網站的建設與網絡的監控

　　在互聯網日益普及的今天，網站在客戶關系管理上的作用也是不能輕視的。網站既是客戶關系管理的工具，也為客戶關系管理提供了新的場所。網站的作用主要表現在：①不受時空限制，向顧客傳遞最新的產品、服務信息;②網絡一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務途徑;③通過顧客對網站的訪問及留言，可以對潛在顧客產生影響，促其轉變為實在顧客;④注重和大型汽車網站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關危機的事務機制，注意監控網絡的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動語言，以免造成負面后果。也可通過網絡調查，更方便及時獲取顧客的信息。

　　3結束語

　　中國的汽車市場正處于一個高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈。客戶關系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力。“客戶滿意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶為中心的運營服務模式。

　　誠然，對于國內的大多數汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導向的運營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務業的蓬勃發展，會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導向的運營模式，并進行不斷的完善。

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