售后服務(wù)管理制度[熱門]
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，制度對人們來說越來越重要，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
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售后服務(wù)管理制度1
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營效率，強(qiáng)化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整三個(gè)章節(jié)。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃，應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
【維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費(fèi)服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費(fèi)服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費(fèi)服務(wù)費(fèi)用較低時(shí)，技術(shù)人員現(xiàn)場收取；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì)計(jì)員處開具發(fā)票后再行收費(fèi)。
5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開具客戶商品領(lǐng)取收據(jù)，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的`服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制。
【客戶意見調(diào)查】
1. 舉辦客戶意見調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶的建議或抱怨，嚴(yán)重的問題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處理，一般問題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶。
3. 服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護(hù)公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。
【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了我們對待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)管理制度2
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。
2、服務(wù)電話：
售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話接聽；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進(jìn)行核實(shí)。
2）信息的`整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4）售后服務(wù)的執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5）售后服務(wù)工作的完結(jié)
服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計(jì)表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。
1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。
2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。
3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無投訴，每月獎(jiǎng)勵(lì)xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計(jì)x次及以上，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報(bào)部門經(jīng)理后，才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用，未申報(bào)不予報(bào)銷。
非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費(fèi)用xx元，交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。
C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統(tǒng)工程公司
xx年xx月xx日
售后服務(wù)管理制度3
職位描述：
工作職責(zé)：
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實(shí)施；
2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷檢測，確保物料合理使用，達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn)，收集問題并反饋；
3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目標(biāo)；
5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動(dòng)尋找問題解決方案，及具有獨(dú)立解決問題的.能力；
3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強(qiáng)；
4、工作細(xì)心負(fù)責(zé)，富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念。
售后服務(wù)管理制度4
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的`隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
售后服務(wù)管理制度5
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。
1、 項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：
（1） 項(xiàng)目建設(shè)過程中的技術(shù)資料
（2） 項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表
（3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
（4） 項(xiàng)目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
（1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。
因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
（2） 《售后服務(wù)手冊》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)的來源。
（5） 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。
（6） 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的.不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
（2） 對已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長提交獎(jiǎng)勵(lì)申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務(wù)組長月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度6
設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的`服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營銷部配合
相關(guān)部門配合
四、概述
（一）技術(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計(jì)劃編制后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)，并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業(yè)中實(shí)習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書。
（二）顧客服務(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實(shí)施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。
（三）安裝維修
1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應(yīng)及時(shí)作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時(shí)，應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書》
售后服務(wù)管理制度7
一、目的：
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
三、職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護(hù)工作人員基本要求。
①公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
②維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
③維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護(hù)工作。
④維護(hù)工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
⑤維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
2、巡檢排故工作
①技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
②根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題。
③排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場處理。
④對重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
⑤排故時(shí)間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時(shí)趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時(shí)趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時(shí)趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。
⑥培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞
如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
①前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
③中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
④系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
①建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的.希望、要求和意見。
②建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。
④每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告。
⑤及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
⑥及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
5、其他
①維護(hù)工作的具體實(shí)施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求項(xiàng)目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制定單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
②在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時(shí)反饋、研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度8
一、主管崗位職責(zé)
1．以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。
2．從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。
3．熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
4．掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。
5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
6．負(fù)責(zé)為顧客提供開具、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。
7．負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。
8．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購物的接待。
9．負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10．定期向上級匯報(bào)工作情況。
11．對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。
12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
13．指點(diǎn)和督促總臺(tái)人員做好對顧客的服務(wù)工作。
14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
15．接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。
16．跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
17．指點(diǎn)總臺(tái)人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。
18．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。
19．監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。
20．完成上級交辦的其它任務(wù)。
二、主管助理崗位職責(zé)
1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。
2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。
3、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1．對主管負(fù)責(zé)，分擔(dān)總臺(tái)的日常工作。
2．督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3．完成主管交辦的'其它工作。
四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)
1．嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。
2．負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3．負(fù)責(zé)電話的接聽和記實(shí)，出格是顧客的發(fā)起要及時(shí)反饋。
4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
5．回答顧客咨詢的題目并負(fù)責(zé)為顧客提供匡助。
6．負(fù)責(zé)為顧客提供開的服務(wù)。
7．負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等舉動(dòng)。
8．負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生工作。
五、還原員崗位職責(zé)
1．負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
2．負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。
3．負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。
4．熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。
5．協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項(xiàng)目，如有過失及時(shí)報(bào)告；
3.包管完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的妨礙記實(shí)下來，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)前臺(tái)；
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；
6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充；
7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；
8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。 功課現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)
1、功課人員必需正確利用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務(wù)管理制度9
第一章上門服務(wù)規(guī)范
第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；
第3條、由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門：
第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：
第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；
第6條、進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；
第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；
第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；
第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；
第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識；
笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間并嚴(yán)守約定。
第17條、服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；
第18條、試機(jī)完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；
第19條、離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”
第二章安裝崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第2條、安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；
第4條、安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第5條、及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝：
第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；
第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；
第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。
第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為了爭取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；
第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第三章維修崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：
第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。
第3條、按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上班時(shí)保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門維修；
第5條、積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)等行為；
第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，f準(zhǔn)時(shí)上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)給派工員；
第10條、保外維修過程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次：
第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規(guī)程
第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；
第4條、高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第5條、必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第8條、安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；
第9條、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；
第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時(shí)，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢猓苊獗环簝鰝?/p>
第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開機(jī)，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；
第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。
第六章考勤規(guī)定
第1條、鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；
第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；
第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；
第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負(fù)；
第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范
第1條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實(shí)機(jī)相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號不以紙箱上型號為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的.親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書交由派工統(tǒng)一保管。
第4條、安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)（最低限額500元）；
第5條、裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問題，下雨時(shí)雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第6條、室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地方；
第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機(jī)墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；
第9條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；
第11條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；
第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：
第14條、第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個(gè)人承擔(dān)；
第15條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第17條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第18條、外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；
第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；
第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號寫實(shí)物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰
第1條、服務(wù)人員接到派工單沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；
第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；
第5條、上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。
第6條、上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；
第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。
第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。
第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司；
第13條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；
第14條、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；
第15條、服務(wù)完畢后試機(jī)。沒用干凈抹布擦機(jī)器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動(dòng)過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；
第16條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；
第17條、空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；
第18條、服務(wù)完畢離開時(shí)，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規(guī)章制度的處罰
第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理；
第7條、損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。
第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；
第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺放回報(bào)紙架，違反者罰款30元整，無個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場人員平分：
第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓(xùn)管理規(guī)定
第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目；
第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
第九章招聘、離職管理規(guī)定
第1條、招聘錄用規(guī)定
1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；
6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。
第2條、辭退管理規(guī)定
1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：
(1)填寫離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續(xù)；
(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。
3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。
第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：
1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。
2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。
3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。
4、對用戶反映激烈的信息，及時(shí)對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、工作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。
6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理?xiàng)l、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣，外機(jī)是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏．以減少換機(jī)頻率．
第4條、室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故，取消考評資格。
第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。
第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。
第7條、室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必須接牢。
第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評資格。
第11條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費(fèi)，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補(bǔ)貼。
本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過4次的，取消考評資格。
第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）
第14條、服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100元／次，取消考評資格。
第15條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消考評資格。
售后服務(wù)管理制度10
美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的`顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:
對考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類：
免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７⻊?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度11
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報(bào)。
2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識清楚，能從事故外表分析問題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內(nèi)容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時(shí)訂購實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-20xx標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測
2.3鋪設(shè)方法選擇及走向
2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門。
(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進(jìn)行催促。
(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費(fèi)者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))
正確地處理客戶投訴，述到消費(fèi)者真正滿意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的`態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為
1.1虛設(shè)售后效勞部門，無專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對付，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天，事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為
2.1設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動(dòng)訪問
2.2設(shè)立用戶來電，來函咨詢效勞機(jī)構(gòu)
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá)，更不要先批評消費(fèi)者的不是，而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會(huì)覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會(huì)雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷，對公司造成負(fù)面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補(bǔ)償多一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補(bǔ)償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn)，而精神上多說一點(diǎn)好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規(guī)定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費(fèi)和。
4.3在本廠購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。
售后服務(wù)管理制度12
總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會(huì)計(jì)處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日報(bào)表"送請服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日報(bào)表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶抱怨處理表"會(huì)決后的.結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表"會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對"客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專案呈報(bào)處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以"簽呈"呈報(bào)上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單"并公布。
2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的"超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵�(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
(五)服務(wù)部門的罰扣方式：
1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶報(bào)怨處理表
一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會(huì)計(jì)單位
售后服務(wù)管理制度13
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務(wù)；
(7)走訪客戶
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的`，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)管理制度14
1、目的
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。
2．適用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
3．職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
4．工作程序
4、1維護(hù)工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作。
4、1、4維護(hù)工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場處理。
4、2、4對重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時(shí)趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。
4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
4、3系統(tǒng)巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的'各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、3、2維護(hù)工作的流程，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。
4、4、4每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告
4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度15
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的.付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無法回答的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
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