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旅游領(lǐng)隊職責(zé)
海外領(lǐng)隊是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責(zé)是：
1、介紹情況、全程陪同
出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動。
2、落實旅游合同
監(jiān)督和配合旅游目的地國家地區(qū)的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。
3、組織和團(tuán)結(jié)工作
關(guān)心游客，做好旅游團(tuán)齡組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動游客的積極性，保證旅游活動順利進(jìn)行。
4、聯(lián)絡(luò)工作
負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護(hù)游客的僉權(quán)益，必要時出面斡旋或幫助解決。
領(lǐng)隊服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
（一）研究旅行團(tuán)情況
了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。
（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件
1、核對旅游者護(hù)照和團(tuán)隊名單以及護(hù)照內(nèi)簽證
2、核對機(jī)票及行程
3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況
4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單
（三）物質(zhì)準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格
2、準(zhǔn)備好機(jī)場稅及團(tuán)隊費用
3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等
4、準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等
（四）開好出國前的說明會
在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊要召集本團(tuán)隊旅游者開一次“出國旅游者說明會”內(nèi)容包括：
1、代表旅行社云霧歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）
2、旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）
3、介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。
4、提出要求，講清注意事項
5、落實有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項
二、全程陪同服務(wù)
（一）辦理中國出境手續(xù)
1、提前到達(dá)集合地點并準(zhǔn)時集合、清點旅游團(tuán)人數(shù)
2、帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫
3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運行李
（二）辦理國外入境手續(xù)
到達(dá)旅游目的地國家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。
（三）境外旅游服務(wù)
1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽
2、清點行李與團(tuán)員人數(shù)
3、安排團(tuán)隊入住飯店
（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間；
（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員的房間號、電話號碼等；
（3）檢查行李是否送到客人房間；
（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題。
4、監(jiān)督實施旅游計劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程時要注意以下兩點：
（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時，應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內(nèi)組團(tuán)社；
（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見。
5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生
6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響
7、指導(dǎo)購物
（1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領(lǐng)隊要及時交涉；
（2）購物時，領(lǐng)隊要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價格，謹(jǐn)防假貨或以次充好。
（四）團(tuán)結(jié)工作
維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)助旅游者之間的關(guān)系妥善處理矛盾。
（五）保管證件和機(jī)票
1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證集中保管
2、保管好全團(tuán)機(jī)票和各國入境卡、海關(guān)申報卡等
（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)
三、后續(xù)工作
領(lǐng)隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。領(lǐng)隊要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊小結(jié)》，整理反映材料。與有關(guān)方面結(jié)清帳目，歸還物品。
領(lǐng)隊還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。
全陪的職責(zé)和工作程序
全陪的職責(zé)：
全陪導(dǎo)游人員是組團(tuán)旅行社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團(tuán)（游客）的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)是：
1、實施旅游接待計劃
按照旅游合同或約定實施組團(tuán)旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。
2、聯(lián)絡(luò)工作
負(fù)責(zé)旅游過程中同組團(tuán)旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。
3、組織協(xié)調(diào)工作
協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團(tuán)（游客）的行、游、住、食、購、娛等旅游活動，照顧好游客的旅行生活。
4、維護(hù)安全、處理問題
維護(hù)游客旅游過程中失身和財物安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見、建議和要求。
5、宣傳、調(diào)研
耐心解答游客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅游資源；開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計和市場促銷。
全陪服務(wù)程序：
一、服務(wù)準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
（一）熟悉接待計劃
上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點游客情況和該團(tuán)的特點；
1、記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名；
2、了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；
3、了解旅游團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況；
4、掌握旅游團(tuán)的行程計劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，心臟交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)有無變更等情況；
5、熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容；
6、了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜；
7、摘記有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。
（二）物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件有有關(guān)資料，其中包括：
1、必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等；
2、所需結(jié)算單據(jù)和費用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費等；
3、旅游團(tuán)接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等。
（三）與接待社聯(lián)系
接團(tuán)前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。
二、首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。
1、接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。
2、全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團(tuán)。
3、全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊自我介紹后，立即與領(lǐng)隊核實。核對人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面情況。如與原計劃有出入或變化應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，反映該團(tuán)要求。
4、協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李
5、云霧歡迎辭
全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹（同時應(yīng)將地陪介紹給全團(tuán)），表示提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
三、進(jìn)住飯店服務(wù)
應(yīng)使旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)進(jìn)住客房、取得行李，此時，全陪應(yīng)：
1、積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)；
2、請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系；
3、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間；
4、如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)；
5、掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法。
四、核對商定日程
全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。
五、各站服務(wù)
全陪在旅途的各站服務(wù)，應(yīng)使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機(jī)銜接，各項服務(wù)適時、到位，保護(hù)好旅游者的人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理。
1、全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作臺；
2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議；
（1）若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；
（2）若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團(tuán)社報告。
3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。
提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。旅游者重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護(hù)照及貴重物品時，要迅速向組團(tuán)社請示匯報。旅游者丟失護(hù)照、錢物等，應(yīng)請有關(guān)單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應(yīng)辦好有關(guān)保險索賠手續(xù)。
4、為旅游者當(dāng)好購物顧問
旅游者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗；旅游者購買中成藥、中藥材時，要向旅游者講清中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。
5、做好聯(lián)絡(luò)工作
（1）做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；
（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況（如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求等），落實接待事宜。
六、離站服務(wù)
在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：
1、提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間。
2、協(xié)助領(lǐng)隊與地陪辦理離站事宜。
（1）向領(lǐng)隊講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運或攜帶行李按規(guī)定，超重部分應(yīng)按章交納行李超重費；對乘坐飛機(jī)離站的旅游團(tuán)，要提醒領(lǐng)隊和地陪需交納機(jī)場建設(shè)費和機(jī)場稅等。
（2）向旅游者講明我國有關(guān)行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續(xù)。
3、妥善保管票證
（1）到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。
（2）與地陪按規(guī)定辦好財務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財務(wù)單據(jù)。
七、途中服務(wù)
1、乘飛機(jī)（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。
2、在運行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。
3、組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。
4、保管好行李托運單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?/p>
5、乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位。
八、末站（離境站）服務(wù)
末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。
1、當(dāng)旅行結(jié)束時，全陪提醒旅游者帶好自己的物品和證件。
2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。
3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。
九、后續(xù)工作
1、旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報。
2、認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運交通情況；名地接待質(zhì)量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度）；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反映及改進(jìn)意見。
3、按財務(wù)規(guī)定，盡快報銷旅差費。
4、歸還所借物品。
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