酒店服務(wù)禮儀課程大綱

時(shí)間:2021-04-11 08:29:30 禮儀常識(shí) 我要投稿

酒店服務(wù)禮儀課程大綱

  服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的.規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱,歡迎閱讀!

酒店服務(wù)禮儀課程大綱

  課程名稱:酒店禮儀培訓(xùn)

  課程時(shí)間:2天

  課程對(duì)象:酒店員工

  培訓(xùn)方式:講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練

  課程目標(biāo):

  通過學(xué)習(xí),對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解,掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范,并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用,從而使客人能夠得到精神滿足的同時(shí),塑造良好的行業(yè)形象。

  課程大綱:

  第一部分  前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、禮賓接待禮儀規(guī)范

  二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

  三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

  四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、禮賓接待禮儀規(guī)范

  1.酒店代表服務(wù)禮儀

  ⑴了解情況,準(zhǔn)備接站

  ⑵迎接客人,核對(duì)信息

  ⑶店內(nèi)接待,辦理住宿

  ⑷意外情況,靈活處理

  2.門廳迎送服務(wù)禮儀

  ⑴迎接客人

  ①禮貌迎客,開啟車門

  ②提拿行李,周到細(xì)致

  ③禮貌待客,周到服務(wù)

  ④特殊客人,針對(duì)服務(wù)

  ⑵送別客人

  ①客人離店,禮貌道別

  ②為客服務(wù),細(xì)心周到

  3.賓客行李服務(wù)禮儀

  ⑴入住行李服務(wù)

  ①禮貌迎客,提攜行李

  ②等候客人,引領(lǐng)服務(wù)

  ③上下電梯,服務(wù)規(guī)范

  ④為客開門,帶客進(jìn)房

  ⑤禮貌告別,登記記錄

  ⑵離店行李服務(wù)

  ①客人離店,運(yùn)送行李

  ②放置行李,填寫記錄

  ⑶行李寄存服務(wù)

  ①寄存服務(wù),查驗(yàn)準(zhǔn)確

  ②填寫單據(jù),存放安全

  ③行李領(lǐng)取,核準(zhǔn)憑證

  ④客人離店,主動(dòng)搬運(yùn)

  二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.預(yù)訂服務(wù)禮儀

  ⑴熱情接待,準(zhǔn)確報(bào)價(jià)

  ⑵記錄清楚,處理快捷

  ⑶婉言拒絕,以表歉意

  2.接待服務(wù)禮儀

  ⑴禮貌迎接,核實(shí)預(yù)訂

  ⑵辦理住宿,服務(wù)周到

  ⑶取送證件,操作規(guī)范

  ⑷遞交鑰匙,禮貌熱情

  ⑸客史檔案,有效管理

  3.問訊服務(wù)禮儀

  ⑴禮貌迎客,認(rèn)真傾聽

  ⑵態(tài)度熱情,言語恰當(dāng)

  ⑶忙中不亂,井然有序

  4.結(jié)賬服務(wù)禮儀

  ⑴微笑問候,確認(rèn)房號(hào)

  ⑵客人請(qǐng)侯,等待查房

  ⑶工作細(xì)心,核實(shí)賬目

  ⑷遞送賬單,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

  ⑸結(jié)賬完畢,道謝告別

  5.總機(jī)服務(wù)禮儀

  ⑴堅(jiān)守崗位,集中精神

  ⑵接聽電話,禮貌及時(shí)

  ⑶聆聽要求,認(rèn)真記錄

  ⑷轉(zhuǎn)接查找,快速及時(shí)

  ⑸尊重他人,禮貌道別

  三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.講究形象,謙遜有禮

  2.主動(dòng)熱情,禮貌待人

  3.客人問訊,不厭其煩

  4.善于分析,沉著冷靜

  5.維護(hù)形象,堅(jiān)持原則

  6.解決投訴,表示感謝

  四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.精神飽滿,注重儀表

  2.主動(dòng)熱情,講究效率

  3.注重信譽(yù),代客保密

  第二部分  客房服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

  二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.迎接客人禮儀

  ⑴禮貌迎客,引領(lǐng)進(jìn)房

  ⑵端茶送巾,介紹情況

  ⑶詢問祝愿,禮貌告別

  2.送別客人禮儀

  ⑴客人退房,認(rèn)真檢查

  ⑵征詢意見,禮貌送客

  二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.進(jìn)房服務(wù)禮儀

  ⑴住客房進(jìn)房禮儀

  ①仔細(xì)觀察,準(zhǔn)確判斷

  ②敲門通報(bào),耐心等候

  ③再次敲門,二次等候

  ④開鎖開門,通報(bào)進(jìn)門

  ⑵非住客房進(jìn)房禮儀

  ①仔細(xì)觀察,敲門通報(bào)

  ②開鎖開門,進(jìn)入房間

  2、客房清掃服務(wù)禮儀

  ⑴進(jìn)房打掃,遵守禮儀

  ⑵整理房間,行為規(guī)范

  ⑶打掃完畢,及時(shí)離開

  第三部分  餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.餐前服務(wù)禮儀

  ⑴迎賓入座

  ⑵香巾服務(wù)

  ⑶斟茶服務(wù)

  ⑷鋪放餐巾

  ⑸點(diǎn)菜服務(wù)

  2.餐中服務(wù)禮儀

  ⑴上菜服務(wù)

  ⑵分菜服務(wù)

  ⑶斟酒服務(wù)

  ⑷席間服務(wù)

  3.餐后服務(wù)禮儀

  ⑴結(jié)賬服務(wù)

  ⑵送客服務(wù)

  二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

  1.酒吧服務(wù)員禮儀

  2.調(diào)酒師禮儀

  第四部分  康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、游泳池服務(wù)禮儀

  二、健身房服務(wù)禮儀

  三、桑拿浴服務(wù)禮儀

  四、KTV娛樂服務(wù)禮儀

  五、保齡球服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)要求:

  所有參與培訓(xùn)者著工裝

  有電腦及投影設(shè)備,凹型會(huì)議室布置,有游戲互動(dòng)場(chǎng)地

  備注:請(qǐng)勿錄像錄音,培訓(xùn)后可提供課件

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